امتیاز عملکرد فروشندگان ترب (نسخه 2)

ترب همواره به دنبال فراهم آوردن حداکثر داده‌ی لازم و قابل اتکا به منظور تسهیل انتخاب برای کاربران بوده است. در همین راستا، مهمترین دغدغه‌ی کاربران که از نتایج چندین نظرسنجی‌ استخراج شده است، وجود مبنایی برای اعتماد به فروشگاه‌ها است. کاربران می‌خواهند بدانند آیا این فروشگاه قابل اعتماد است یا خیر؟ آیا می‌توان بدون دغدغه به حساب این فروشگاه پول واریز کرد و انتظار داشت که طبق موارد مندرج در وبسایت، کالای مدنظر را تحویل دهد؟  

در حال حاضر برای پرداختن به این دغدغه‌ی اصلی، در نسخه‌ی دسکتاپ و موبایل-وب ترب، امتیازی در قالب یک نمره بین 1 تا 5 به فروشگاه‌ها اختصاص داده شده است که پیش از این در این مطلب شرح داده شد. همانطور که ذکر شد، این امتیاز در حال حاضر صرفاً براساس تعداد پیگیری سفارشات کاربران از فروشگاه از طریق ترب و نیز نحوه‌ی پاسخگویی فروشگاه به این پیگیری سفارشات محاسبه شده است. 

طبیعتاً انتظار می رود که اگر فروشگاهی رویه‌ی پشتیبانی قابل قبولی داشته باشد، مشتریانش از طریق سیستم پشتیبانی همان فروشگاه، پاسخ سوالات خود را دریافت کرده و از روند ارسال کالای خود مطلع باشند. اما ترب جهت رفاه حال کاربران و نیز انتقال تجربه‌ی خریداران قبلی به سایر کاربران، سیستم پیگیری سفارش را راه اندازی کرده و از طریق آن، امکان گفتگوی مستقیم کاربر و فروشگاه را فراهم آورده است. سپس براساس نحوه‌ی پاسخگویی فروشگاه و حل مشکل کاربر، امتیازدهی به صورت خودکار و روزانه انجام می شود. 

فرمول محاسبه امتیاز چه تغییری کرده است؟  

این امتیازدهی، شناخت کاربران از فروشگاه‌ها را بهبود داد اما همچنان چالش‌هایی را با خود به همراه داشت. برای مثال، فروشگاه‌های جدید قابل تشخیص نبودند و امتیازدهی نیز براساس گذشته‌ی بسیار نزدیک فروشگاه بود. از طرفی، میزان کسر امتیاز براساس پیگیری سفارشات نیز نیازمند اندکی تغییر بود. همچنین لازم بود که جزئیات پیگیری سفارشات نیز در معرض دید کاربران قرار گیرد. 

بنابراین ما در ترب تصمیم گرفتیم که امتیازدهی یاد شده را اصلاح کرده و تغییرات اندکی را در مکانیزم محاسبه‌ی امتیاز بوجود آوریم.

بر این اساس، در سیستم امتیازدهی جدید، بازه‌ی زمانی محاسبه امتیاز از یک ماه به دو ماه افزایش یافته است. با این تفاوت که موارد منجر به کسر امتیاز در یک ماه اخیر با ضریب 1 و ماقبل از آن با ضریب 0.5 محاسبه خواهد شد.

بعلاوه اینکه به جای کسر 1 امتیاز به ازای هر پیگیری سفارش با وضعیت عدم پاسخ یا تخلف فروشگاه 0.6 امتیاز کسر خواهد شد.

همچنین موارد عدم مصالحه نیز تا حد امکان در اختیار کاربر خواهد بود و در صورت نارضایتی کاربر، منجر به کسر امتیازی به اندازه‌ی 0.4 خواهد شد. (سعی ما آن است که این امتیازدهی را حتی الامکان به سمت نظر کاربر متمایل کنیم. البته با این شرط که مطمئن شویم کاربرها به صورت واقعی خرید کرده اند) 

بنابراین در مجموع، نحوه‌ی محاسبه ی امتیاز به صورت زیر خواهد بود:

میزان کسر امتیاز از 30 روز گذشته به قبل	میزان کسر امتیاز در 30 روز گذشته	به ازای هر پیگیری سفارش ثبت شده توسط کاربر با وضعیتهای زیر
0.3	0.6	تخلف فروشگاه
0.2	0.4	عدم مصالحه طرفین
0.3	0.6	عدم پاسخگویی فروشگاه

بازه‌ی زمانی محاسبه امتیاز در مورد اکثر فروشگاه‌ها 60 روز و در مورد فروشگاه‌های جدید یا کم کلیک، از زمان پیوستنشان به ترب خواهد بود. این امتیاز به صورت روزانه در ابتدای هر روز، برای تمامی فروشگاه‌ها براساس عملکرد گذشته‌شان به‌روزرسانی می شود. 

چه فروشگاه‌هایی قابل اعتمادترند؟ 

طبیعتاً در درجه‌ی اول امتیاز 5 و در درجه دوم تعداد پیگیری سفارش کمتر از طریق ترب، نشان‌دهنده‌ی عملکرد موفق فروشگاه و پشتیبانی موثر وی است. چرا که توانسته است اطلاعات لازم را پس از خرید در اختیار مشتریانش قرار دهد تا نیازی به پیگیری از طرق مختلف نداشته باشند. 

با ارائه این امتیاز، فروشندگان بهتر و با پشتیبانی مناسب تر نسبت به سایر فروشندگان متمایز خواهند شد و این تمایز برای شناخت کاربران از فروشگاه ها و انتخاب دقیقترشان مثمر ثمر خواهد بود. 

هر یک از وضعیت‌های ذکر شده در جزئیات امتیازدهی به چه معناست؟ 

برای اطلاع دقیقتر کاربران، با توجه به اینکه تعداد نسبتاً بالایی از فروشگاه‌ها امتیاز 5 دارند، جزئیات پیگیری سفارشات انجام شده از این فروشگاه نیز به اطلاع کاربران می رسد که با کلیک بر روی امتیاز و نیز در صفحه‌ی پروفایل فروشگاه قابل مشاهده است. 

در ادامه به شرح دقیق این وضعیت‌ها پرداخته شده است. 

وضعیت‌های ذکر شده در مورد پیگیری سفارشات به چه معنایی هستند؟ 

• خاتمه یافته، تخلف فروشگاه: مواردی که به علت اشتباه فروشگاه، مشکلی برای کاربر رخ داده باشد. این اشتباهات می توانند شامل موارد زیر باشند: ارسال دیرهنگام، اعلام عدم موجودی بعد از ثبت سفارش توسط کاربر، عدم بازگشت وجه در صورت عدم ارسال کالا، عدم ارسال مدل و رنگ دقیق کالا و …. طبیعتاً همواره حق با کاربر است مگر آنکه مستندی از سمت فروشگاه مبنی بر عدم اشتباه ارائه شود. (کسر 0.6 امتیاز)
• خاتمه نیافته، عدم پاسخ فروشگاه:  مواردی که فروشگاه پس از 7 روز (سه بار یادآوری) در پاسخ به اولین پیام کاربر و یا 4 روز (دو مرتبه یادآوری) در پاسخ به پیامهای بعدی کاربر، برای پاسخ اقدام نکند و پیگیری سفارش جهت تعیین تکلیف به ادمین ترب واگذار گردد. طبیعتاً حتی اگر مشکل کاربر حل شده باشد، ترب به علت عدم اطلاع از این موضوع، موارد عدم پاسخگویی را به عنوان امتیاز منفی لحاظ می کند. (کسر 0.6 امتیاز). البته لازم به ذکر است که در این وضعیت، بازهم فروشگاه قادر به پاسخ خواهد بود تا بتواند مشکل کاربر را حل نماید بنابراین این وضعیت خاتمه نیافته، تلقی می شود. 
• خاتمه یافته، عدم مصالحه طرفین: مواردی که کاربر در فرایند خرید با مشکلی مواجه شده باشد و حتی در صورت حل مشکل کاربر، رضایت وی جلب نشده باشد. این موارد می توانند شامل ناهماهنگی در زمان ارسال کالا، ناهماهنگی در مبلغ ارسال، مشکلاتی در ارسال که مشخص نیست ناشی از اشتباه فروشگاه بوده یا پست و … باشد. (کسر 0.4 امتیاز)

موارد زیر منجر به کسر امتیاز نخواهد شد اما در سابقه‌ی فروشگاه قابل مشاهده خواهد بود: 

• خاتمه یافته، عدم احراز تخلف فروشگاه: مواردی که کاربر داده‌ی ناکافی ارائه کرده است و امکان تصمیم‌گیری برای ترب میسر نیست. از طرفی فروشگاه نیز مدعی عدم تخلف است و مستنداتی را ارائه کرده است. 
• خاتمه نیافته، در انتظار پاسخ فروشگاه: مواردی که فروشگاه هنوز پاسخ کاربر را نداده و یا در فرایند پاسخ دهی، گفتگویی بین کاربر و فروشگاه صورت گرفته و اکنون نیز منتظر پاسخ فروشگاه می‌باشد. طبیعتاً این وضعیت خاتمه نیافته است. 
• خاتمه نیافته، در انتظار پاسخ کاربر: مواردی که فروشگاه به پیگیری انجام شده پاسخی داده است اما کاربر هنوز فرصت نکرده است که در خصوص پاسخ فروشگاه اظهارنظر نماید. طبیعتاً این وضعیت خاتمه نیافته است.
• خاتمه یافته، عدم پاسخ کاربر: مواردی که فروشگاه پاسخی به پیگیری انجام شده توسط کاربر ارائه کرده است اما کاربر پاسخی نداده و یا در روند گفتگو، نهایتاً دیگر کاربر پاسخ نهایی را مبنی بر رضایت یا عدم رضایت، ارائه نکرده است و از عدم پاسخ کاربر، 4 روز می گذرد. 
• خاتمه یافته، مصالحه طرفین: مواردی که فروشگاه در ابتدا با مشکلاتی مواجه شده است اما نهایتاً با اقداماتی رضایت کاربر را جلب می‌کند و یا اینکه فروشگاه دلایلی دارد و کاربر دلایل دیگری اما در نهایت با یکدیگر توافق کرده اند.   
• خاتمه یافته، عدم تخلف فروشگاه: مواردی که کاربر صراحتاً اعلام می‌کند که مشکلش حل شده است، با وضعیت عدم تخلف فروشگاه خاتمه می‌یابند. 

لازم به ذکر است که در مواردی که فروشگاه در خلال پیگیری سفارش کاربر به هر دلیلی غیرفعال شود، برای فعال شدن مجدد در ترب، موظف به پاسخگویی به تمامی پیگیری سفارشات خود حتی در وضعیت غیرفعال می‌باشد. طبیعتاً در این حالتها نیز انتظار می رود فروشگاه پاسخ کاربر را در اسرع وقت بدهد و به علت غیرفعال شدن در ترب، کاربر را بلاتکلیف نگذارد. 

مبنای ترب برای این امتیازدهی ترجیحاً عدم قضاوت ترب به تنهایی و اتکا به نگاه و قضاوت کاربران است. بنابراین مواردی که فروشگاه رضایت کاربران را تامین نماید در محاسبه امتیاز منفی لحاظ نخواهند شد. بعلاوه اینکه ترب فرض می‌کند کاربران باید بتوانند از طریق تماس با پشتیبانی فروشگاه موارد و مشکلاتشان را مرتفع کنند. بنابراین هرگونه پیگیری سفارش از طریق ترب نشان دهنده ی عدم پشتیبانی صحیح توسط فروشگاه است. 

سیستم پیگیری سفارش ترب چیست؟ 

همانطور که مستحضر هستید در حال حاضر کاربران ترب می توانند در بخش پیگیری سفارش در ترب من و نیز از طریق پروفایل خود در وبسایت پیگیری سفارش خود را ثبت و پس از تایید، وضعیت آن را ملاحظه کرده و با فروشگاه مذکور به گفتگو بپردازند. البته یادآور می شود که ترجیح آن است که کاربران بتوانند از طریق سیستم و شماره‌های پشتیبانی مخصوص هر فروشگاه، مشکل خود را مرتفع کنند. بنابراین معمولاً عدم پاسخگویی صحیح فروشگاه‌ها منجر به ثبت پیگیری سفارش در از طریق ترب خواهد شد.