ارتباط با مشتریان و مدیریت بازخوردها یکی از مهم‌ترین بخش‌های جانبی هر تیم فروش و بازاریابی است. شما می‌توانید از طریق ارتباط موثر، نظر مشتریان را جلب کنید و آن‌ها را نسبت به خرید دوباره از وبسایتتان ترغیب نمایید. در این مقاله، توضیح می‌دهیم که مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارهای خرد و کلان می‌کند.
فهرست مطالب
CRM مخفف چیست؟
سی آر ام مخفف عبارت «Customer Relationship Management» یا «مدیریت ارتباط با مشتریان» فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان بالقوه و فعلی است. هر راهبرد یا روشی که از داده‌ها برای ساختن، بهبود و یا مدیریت ارتباطات با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند، می‌توانند زیر مجموعه اقدامات CRM باشند، اما معمولا این عبارت برای اشاره به نرم‌افزارها و فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار سی-آر-ام ابزار یا سیستمی از ابزارها هستند که به کسب و کارها در ادغام، ساماندهی و تحلیل اطلاعات داده‌ای مشتریان کمک می‌کنند تا مدیریت ارتباطات با مشتریان سهل و بهینه‌تر شود.
وقتی که داده‌ها برای مشتریان فعلی و بالقوه جمع‌آوری و در یک سیستم CRM ذخیره می‌شوند، پیش‌بینی و تشخیص رفتارهای آنان در تمام مسیرهای خرید، ساده می‌شود و به نوعی فرایند بازاریابی و تجربه خرید منحصربه‌فردی را به وجود می‌آورد.
کار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
به طور خلاصه، وظیفه اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان مرکزی برای سازماندهی و تحلیل و بررسی آمار و داده‌های مخاطبان است. اگر سیآرام وظیفه خود را به درستی انجام بدهد، تمام ابزارهای لازم برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات را در مورد افراد مهم برای کسب‌و‌کارتان خواهید داشت.
استفاده از CRM در بخش‌های مختلف یک کسب‌و‌کار می‌تواند بسیار متفاوت باشد. برای مثال سیآرام می‌تواند:
– به بازاریابان و کارمندان بخش فروش کمک کند که بتوانند رفتار مشتریان را بررسی و پیش از ارتباط با آن‌ها، یک استراتژی مناسب طرح‌ریزی کنند؛
– به تیم پشتیبانی کمک می‌کند که پیش‌زمینه و اطلاعات تماس مورد نیاز برای ارائه بهترین خدمات پشتیبانی در اختیار داشته باشد؛
– به بازاریابان جزئیاتی را می‌دهد که به آن‌ها در هدف‌گذاری کمپین‌هایشان کمک می‌کند.
ساماندهی و درک اطلاعات و بینشی که استفاده از نرم‌افزار CRM فراهم آورده است به مسئولیتی کلیدی برای تمام بخش‌های یک شرکت که با مشتریان سر و کار دارند تبدیل شده است.
چرا مدیریت ارتباط با مشتریان برای بازاریابان اهمیت دارد؟
به عنوان یک بازاریاب، شما اطلاعات ارزشمندی را در هر کدام از کمپین‌هایی که به راه انداخته‌اید دریافت می‌کنید و تعاملی شخصی‌سازی شده که از آن نتیجه گرفته‌اید را با مشتریان خود برقرار می‌سازید تا محصول یا خدمات شرکت خود را تبلیغ کنید. این موضوع در فروشگاه‌های اینترنتی می‌تواند تعداد کلیک، بازدیدها و خرید‌های تکمیل شده‌ای باشد که شروعشان با یک پست اینستاگرامی یا حتی ایمیل تبلیغاتی باشد.
اگر نحوه تعیین هدف در گوگل آنالیتیکس برای کمپین‌های تبلیغاتی خود را نمی‌دانید، می‌توانید از آموزش ما کمک بگیرید.
درک شما از مشتریانتان یکی از باارزش‌ترین منابعی است که شما برای بهبود بازاریابی و فروشتان خواهید داشت تا رشد کسب و کارتان را رقم بزنید. جمع‌آوری و ساماندهی موثر اطلاعاتتان می‌تواند تمام آن‌چه که در مورد ترجیحات مشتریانتان نیاز دارید بدانید را به شما بدهند.
هر چه زودتر به شناسایی، جمع‌آوری، ساماندهی و تحلیل اطلاعاتی که از طریق پلتفرم CRM به دست آورده‌اید اقدام کنید، زودتر هم می‌توانید از آن برای بهبود تجربه مشتریان و ساختن ارتباطی بهتر با آن‌ها استفاده کنید.
نتیجه‌گیری
حتی اگر کسب و کار کوچک و خردی نیز دارید، می‌توانید از CRM استفاده مناسبی داشته باشید. شما از همان ابتدای راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی باید بازار هدف خود را بشناسید و نسبت به جمع‌آوری اطلاعات اقدام نمایید. این موضوع می‌تواند هم به رشد سریع‌تر کسب و کارتان بینجامد و هم تمرین خوبی برای آینده‌ی نزدیک فروشگاه آنلاینتان باشد.
