داشتن نرم‌افزارها و ابزارهایی که برای استفاده تیم پشتیبانی و مشتریانتان آسان باشد، تجربه خرید مشتریان را بهبود می‌بخشد. اما مشکلات مرسومی در حوزه تجارت الکترونیک وجود دارد. اگر شما این مشکلات را بشناسید و فروشگاه و تیم پشتیبانی فروش خود را برای مواجهه با آن‌ها آماده کنید، می‌توانید تجربه خرید فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان خود بیافرینید.
تعدادی از این شکایت‌ها و مشکلات مرسوم را با یکدیگر مرور می‌کنیم.
فهرست مطالب
1- وبسایت پیچیده
تجربه خرید مشتریان در وبسایت شما باید ساده و آسان باشد. اگر فرایند تسویه حساب فروشگاهتان پیچیده است، مشتری احتمالا خسته خواهد شد و فروشگاه دیگری را پیدا خواهد کرد تا سفارشش را تکمیل کند. با وجود رقبای تجاری قدرتمند در بازار ایران، آن‌ها در چند دقیقه می‌توانند فروشگاهی با محصولات مشابه فروشگاه شما پیدا کنند. لینک‌های خراب و ارور مداوم وبسایت نیز ریسک از دست دادن مخاطبان و مشتریان را بالا می‌برد. یکی از ارورهای مرسوم، ارور مقدار پیش فرض در فروشگاه‌های آنلاین است.
2- مشکلات امنیت وبسایت
در حالی که بیشتر خریداران آنلاین، با جمع‌آوری داده‌های اطلاعاتی آن‌ها برای ساختن تجربه کاربری شخصی‌سازی‌شده مشکلی ندارند، این حقیقت که نشت اطلاعات و درز کردن آن‌ها در سطح اینترنت یک مشکل جهانی است، غیرقابل انکار است. اهمیت امنیت شبکه بیش از پیش برای تمام کاربران در سطح وب مطرح شده است و همه به امنیت خرید و اطلاعات خود اهمیت می‌دهند؛ مشکلی که بسیاری از خریداران بابت آن شکایت دارند. پس از امنیت فروشگاه اینترنتی خود اطمینان حاصل کنید.
3- مشکل ارتباط با بخش پشتیبانی مشتریان
یک مسئله بسیار معمول دیگر در میان بیشتر مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی، ارتباط با بخش پشتیبانی فروش فروشگاه‌های آنلاین است. آن‌ها انتظار واکنش سریع و مناسبی را از طرف بخش پشتیبانی دارند. عدم برآورده کردن این انتظار آن‌ها، خیلی سریع می‌تواند سبب ناامیدی مشتریان شود که در نهایت منجر به تعداد زیاد سبدهای خرید رها شده می‌شود.
وقتی که مشتریان با یک کسب و کار تماس برقرار می‌کنند، دوست ندارند که یک روز یا حتی بیشتر برای پاسخ خود صبر کنند. از ارتباط سریع و سهل تیم پشتیبانی فروش خود با مشتریانتان اطمینان حاصل کنید و پاسخ راهگشای آن‌ها را هر چه سریع‌تر ارائه دهید. داشتن یک بانک اطلاعاتی مثل «سوالات متداول» یا گزینه چت آنلاین می‌تواند کمک‌کننده باشد. تعدادی از پلاگین‌های ارتباط با مشتریان را در میان دیگر پلاگین‌های ووکامرس به شما معرفی کرده بودیم.
4- مشکلات محصول ارسال شده برای مشتری
اگر از طریق کسب و کار آنلاین خود محصولی را به فروش می‌رسانید، اطمینان حاصل کنید که اطلاعات محصول دقیق و مفصل است. با این کار، مشتریان پس از دریافت کالای موردنظرشان، شوکه نخواهند شد و انتظارشان از خریدشان برآورده می‌شود.
5- مشکلات ارسال کالا
گاهی مشتریان محصول اشتباهی را دریافت می‌کنند یا اصلا کالایی برایشان ارسال نمی‌شود. صبر بیش از اندازه برای دریافت کالای خریداری شده، یکی دیگر از مشکلات آزاردهنده‌ای است که برای مشتریان رخ می‌دهد. در مورد تاخیر ارسال کالای فروشگاه اینترنتی خود، حواستان را جمع کنید و به مشتریان هم تعهد ارسال بیش از اندازه سریع و غیرمنطقی را ندهید. اشتباهات غیر قابل اجتناب هستند و آماده کردن خودتان و تیم پشتیبانی فروشتان یک امر ضروری برای بهبود تجربه خرید مشتریانتان خواهد بود.
نتیجه‌گیری
مهم‌ترین موضوع برای درک بهتر مشکلات مشتریان در فرآیند خرید فروشگاه شما آن است که ابتدا خود را به جای آن‌ها بگذارید؛ سایت فروشگاهتان و پروسه‌های مرتبط با خرید آنلاین را به عنوان یک مشتری ارزیابی کنید و یاد بگیرید که با درخواست‌ها و نیازهای کاربرانتان، تطبیق‌پذیر باشید.
عالی بود