پیش‌تر به معرفی پشتیبانی فروش در فروشگاه‌های آنلاین پرداختیم و از اهمیت وجود آن برای بهبود تجربه خرید مشتریان گفتیم. سپس از نقش ابزار و نرم‌افزارهای سازمانی مختلفی که برای پشتیبانی فروشگاه‌های آنلاین طراحی شده‌اند تا شما بتوانید نظر مشتریان خود را به بهترین شکل ممکن جلب کنید، صحبت کردیم. در این مقاله، تعدادی از ابزارها و روش‌های بهبود بخش پشتیبانی آنلاین را با یکدیگر مرور خواهیم کرد.
فهرست مطالب
1- Help Desk – هلپ دسک چیست؟
هلپ دسک یک سامانه تکنولوژی محور است که به تیم‌های پشتیبانی فروش اجازه مدیریت و ساماندهی سوالات و مشکلات مشتریان را می‌دهد. یک سیستم هلپ دسک سنتی، از سرویس دریافت تیکت‌های پشتیبانی، به عنوان مجموعه‌ای از سوالات، درخواست‌ها، مشکلات و دریافت انتقادات استفاده می‌کند. این سامانه به سادگی قابل مدیریت و ساماندهی است و به سهولت پشتیبانی از مشتریان کمک می‌کند. با هلپ دسک می‌توانید تمام ارتباطات بخش خدمات مشتریان را در پلتفرم‌های مختلفی مثل تماس تلفنی، ویجت چت، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی در یک جا ساماندهی کنید. هلپ دسک را می‌توان به طرق مختلفی به راه انداخت. در حقیقت، این نوع سیستم، همان بخش پشتیبانی مشتریان سنتی‌ای است که همه کسب و کارها دارند. حال می‌خواهد به صورت تلفنی باشد یا به صورت پیام متنی.
2- استفاده از ایمیل مخصوص برای بخش پشتیبانی
یک آدرس ایمیل مخصوص برای بخش پشتیبانی فروش و مشتریان معمولا آدرسی مثل «support@companyname.com» یا «info@companyname.com» است. مشتریان و کاربران سایت فروشگاه آنلاین شما از این طریق درخواست‌های خود را برایتان ارسال می‌کنند. استفاده از یک آدرس مجزا برای بخش پشتیبانی به جمع‌آوری تمام درخواست‌ها کمک می‌کند و سبب بهینگی بیشتر فرایندهای پشتیبانی خواهد شد. تمرکز تمام بخش پشتیبانی در یک آدرس ایمیل سبب رسیدگی بهتر به تمام درخواست‌ها و سوالات و مشکلات خواهد شد. برای مثال، ایمیل پشتیبانی ترب، support@torob.ir است.
3- CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک مفهوم وسیع است که میتواند هم جنبه نگرشی به مشتریان داشته باشد و نگرش سازمان را مشتری محور کند و هم جنبه عملیاتی که ما را در مدیریت بهتر مشتریان کمک کند. در نگاه عملیاتی، نرم افزار سی آر ام یک نرم‌افزار برای مدیریت داده‌های مشتریان است. یک سیستم CRM میتواند به عنوان سیستم مرکزی بایگانی تیم پشتیبانی – و حتی تمام شرکتتان – مورد استفاده قرار گیرد. استفاده از این نوع سامانه تضمین می‌کند که تمام افراد شرکتتان، چه در بخش فروش، پشتیبانی فنی و بازاریابی، همگی به یک سیستم فنی یکسان متصل هستند. همه دسترسی کاملی به لیست مشتریان، ایمیل‌هایی که دریافت کرده‌اند، معاملاتی که انجام داده‌اند و مشکلاتی که هنوز حل نشده‌اند خواهند داشت.
4- پایگاه دانش یا Knowledge Base
پایگاه دانش، یک مجموعه از اطلاعاتی است که به مشتریان در یافتن پاسخ‌هایشان کمک می‌کند. پایگاه دانش میتواند اسناد فنی، آموزش‌های چگونگی عملکرد قابلیت‌های سایت، ویدیوهای آموزشی و بخش FAQ یا همان سوالات متداول باشد.
هر مقاله در پایگاه دانش باید بر روی یکی از سوالات و مشکلات بخصوص مشتریان متمرکز باشد و آن را حل کند. وقتی که پایگاه دانش شما برای جستجو بهینه شده باشد، کاربران جدیدی را از طریق گوگل جذب خواهید کرد. این کار میتواند یک اقدام اساسی برای بهبود بازاریابی تجارت الکترونیک شما باشد. این‌گونه، نیاز به اپراتورهای بخش پشتیبانی آنلاین، کاهش می‌یابد و در نهایت از هزینه شما کاسته خواهد شد.
5- پشتیبانی چند کاناله
بیشتر مصرف‌کنندگان با برندها در کانال‌های مختلف ارتباطی مثل وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن موبایل ارتباط برقرار می‌کنند. برای این که بخش پشتیبانی مشتریان خوبی داشته باشید، باید در تمامی این کانال‌های ارتباطی، نیازهای کاربران خود را بشناسید و به آن‌ها پاسخ دهید.
داشتن یک وبسایت واکنش‌گرا که کاربران موبایل هم بتوانند تجربه‌ای خوب از آن داشته باشند، راهی مناسب برای بهبود تجربه مشتری شما است. اما این کار به تیم پشتیبانی شما هم کمک خواهد کرد که با مشتریانتان در تمام کانال‌های ممکن در ارتباط باشند. ابزار مختلفی وجود دارد که به شرکت‌ها اجازه مکالمه با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف را می‌دهد. مثلا با این ابزارها، مشتری میتواند گفتگوی آنلاین را در وبسایت شروع کند و بعد بر روی اپلیکیشن موبایل آن را ادامه دهد؛ بدون این که سوالش را دوباره پرسیده باشد. برای مثال اخیرا متداول شده است که وبسایت های فروشگاهی دکمه واتساپ را برای پشتیبانی خود در سایتشان قرار می دهند و کاربر پس از کلیک بر روی آن مستقیما به واتساپ پشتیبانی فروشگاه متصل می شود.
نتیجه‌گیری
روش‌های متعددی برای به‌کارگیری ابزارها و سیستم‌های فناوری محور وجود دارد. این ابزارها باید در جهت رشد کسب و کار شما و بهبود تجربه کاربرانتان باشد. در غیر این صورت، استفاده بیهوده از آن‌ها، چیزی را در آمار فروشتان تغییر نخواهد داد. اگر فروش کمی دارید، یکی از مواردی که باید به آن توجهی ویژه داشته باشید، به‌کارگیری درست از منابع پشتیبانی فنی وبسایت فروشگاه آنلاینتان است.
