وقتی که کسب و کار آنلاین خود را به راه می‌اندازید، معمولا یک توصیه را زیاد می‌شنوید: بهترین خدمات پشتیبانی مشتریان را باید فراهم آورید. اما چرا تجربه مشتریان از فروشگاه آنلاین شما تا این اندازه اهمیت دارد؟ چگونه باید بخش پشتیبانی فروش و خدمات خود را به راه بیندازید؟
فهرست مطالب
پشتیبانی فروش چیست؟
در تجارت الکترونیک، پشتیبانی خدمات و مشتریان، روشی محبوب برای کمک به مشتریان در مورد جنبه‌های مختلف کسب و کار شما است. بخش پشتیبانی مشتریان، از تجربه خرید در هنگام تصمیم‌گیری تا حل مشکلات پس از فروش را شامل می‌شود.
چرا باید بهترین بخش پشتیبانی فروش را داشته باشیم؟
با رشد سریع بازار خرید و فروش آنلاین، همواره رقابت با بازیگران بزرگ این صنعت، سخت‌تر از گذشته می‌شود. کسب‌وکارهای تازه‌وارد نمی‌توانند با قیمت‌های پایین و زمان ارسال کوتاه پلتفرم‌های بزرگتر از خود رقابت کنند و این موضوع می‌تواند یک ناامیدی بزرگ برای سرمایه‌گذاران و مدیران کسب و کار باشد. اما بخش پشتیبانی فروش و خدمات خوب یکی از چیزهایی است که می‌تواند قاعده بازی را عوض کند. یکی از دلایل موفقیت دیجیکالا و رشد سریع آن در بازار تجارت الکترونیکی ایران، بخش پشتیبانی پیگیر و کارشناس آن است.
اما در حالی که شاید پلتفرم‌های بزرگتر خدمات بازگشت کالا، ارسال کالا یا خدمات دیگر بهتری داشته باشند، خرید در این وب‌سایت‌ها معمولا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده نیست و بسیاری از خریداران در این فرایند نمی‌توانند با فروشنده ارتباط بگیرند و کالای موردنظرشان را بهتر بسنجند.
داشتن بخش خدمات مشتریان شما را از دیگر رقبای هم‌سطحتان متمایز خواهد کرد. پشتیبانی مناسب می‌تواند به صورت مداوم برای شما مشتریان وفاداری را جذب کند زیرا مردم، با دیدن اولین نشانه‌های تجربه خرید بد، به یک گزینه دیگر رو می‌آورند. نگه داشتن مشتریان و افزایش ارزش طول عمر آن‌ها (LTV) یک اصل کلیدی برای فروشگاه شما در مسیر تبدیل شدن به شرکتی موفق است. اگر مشتریتان تجربه‌ای عالی از خرید در فروشگاه آنلاین شما داشته باشد، با احتمال بالایی برای خریدهای بعدی هم به شما مراجعه خواهد کرد.
فروشگاه‌های آنلاین چگونه بخش پشتیبانی خود را ارزیابی می‌کنند؟
مردم از فرایند خریدی که بر اساس منطق پیش می‌رود، استقبال می‌کنند. سوال داشتن به خودی خود آزاردهنده است و مشتریان نمی‌خواهند که منتظر پاسخ خود بمانند. یک کارشناس بخش پشتیبانی که در لحظه در دسترس باشد و پاسخ‌های مناسب را داشته باشد، می‌تواند این مشتریان را نسبت به خرید خود مطمئن کند. برای رسیدن به این هدف، احتمالا باید کارشناسان فنی زیادی را جذب کسب و کار خود کنید. بر همین اساس، بهتر است که کار خود را با بخش سوالات متداول شروع کنید تا تعدادی از نیازهای مشتریان را بدون نیاز به کارشناس فعال، پاسخ دهید. یک راه دیگر، تلاش برای اضافه کردن توضیحات بیشتر به هر محصول و تولید محتوای محصول محور و منحصربه‌فرد است.
البته، برای این که بخواهید نظر مشتریان را جلب کنید و خریداران بالقوه را از دست ندهید، تنها فراهم کردن توضیحات و سوالات ساده کافی نخواهد بود. عجیب است که بسیاری از کسب و کارهای حوزه تجارت الکترونیک، تلاش زیادی برای بهبود وضعیت بخش پشتیبانی فروش خود ندارند؛ مخصوصا اکنون که با همه‌گیری ویروس کرونا، تعداد خریداران نسبت به گذشته بسیار افزایش یافته‌اند و انتظارات از تجربه خرید آنلاین نیز به بالاترین حد خود رسیده است. تحقیقی که توسط تیم HubSpot در سال 2020 انجام شد نشان داد که 31% تیم‌های پشتیبانی فروش فکر می‌کنند که شرکتشان، بخش آن‌ها را به عنوان یک هزینه اضافی در نظر می‌گیرد نه یک فرصت ایده‌آل برای رشد.
بخش پشتیبانی خریداران خود را با کمک ابزار مناسب بهبود ببخشید
پشتیبانی تنها داشتن تعداد معقولی از کارشناسان در بخش پشتیبانی نیست. تحقیق تیم هاب‌اسپات نشان می‌دهد که فروشگاه‌های آنلاینی که رشد پرسرعتی را تجربه می‌کنند، با احتمال بیشتری با ابزارهای پشتیبانی مشتریان تطبیق پیدا کرده‌اند. شرکت‌هایی که رشد کندی دارند، معمولا یا از این ابزارها بهره نمی‌گیرند یا استفاده‌شان بهینه نیست.
البته باید توجه داشت که تنها استفاده از این ابزار و امکانات به رشد پرسرعت منجر نخواهد شد. دور از انتظار نیست که شرکت‌های بزرگ و روبه‌رشد، سرمایه‌گذاری بیشتری را در بخش ابزار و نرم‌افزارهای مربوط به حوزه پشتیبانی انجام می‌دهند. این شرکت‌ها آخرین راهکارهای این حوزه را به کارشناسان بخش پشتیبانی خود آموزش می‌دهند و از پیشرفت، استقبال می‌کنند.
وقتی که در حال رشد باشید، اهمیت این ابزارها بیش از گذشته مشهود می‌شود. سرمایه‌گذاری روی تجربه خریداران، تاثیری مستقیم و مثبت روی رشد شما خواهد گذاشت.
بنا بر همین تحقیق، بیشتر تیم‌های پشتیبانی فروش، هنوز نتوانسته‌اند نرم‌افزارهای کلیدی را برای ساختن یک تجربه خرید درخشان برای مشتریان به کار بگیرند. حدود 42% این تیم‌ها از هیچ ابزاری استفاده نمی‌کنند. با این حال، گروه‌هایی که از ابزارهای مختلف استفاده می‌کنند، باور دارند که تصمیم درستی گرفته‌اند و این نرم‌افزارها به آن‌ها در به دست آوردن نتایج مناسب یاری کرده‌اند.
نتیجه‌گیری
روش‌های متفاوتی برای پشتیبانی فروشگاه‌های اینترنتی وجود دارد. از حضور در شبکه‌های اجتماعی گرفته تا چت آنلاین در سایت، تماس تلفنی و پیامکی و ارسال ایمیل، همگی می‌توانند روش‌های مناسبی برای ارتباط با مشتریان باشند. چیزی که در مطالب آینده، بیشتر به این موضوع اساسی در مدیریت فروشگاه اینترنتی خواهیم پرداخت.
